| 屋之巧祝军：如何做好门业市场售后服务 |
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来源：亚太家居网
作者：
时间：2009/1/8
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重庆屋之巧装饰材料有限公司营销总经理祝军
前几年，各行业都在大谈客户服务，这两年声音好像不大了；也有很多专家在系统的讲解如何全方位地做好服务，但专家的观点只能借鉴不能照搬，要根据自己企业不同发展阶段现状，有选择的使用。
“客户服务”体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异结果的重要因素，套装门行业也同样如此，只是很多门企重视程度不够，在行业盘整期，有必要重新认识。由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。门企运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大，在套装门行业的这一特殊时期，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。很多门企都知道“客服”的必要性，但对重要性及如何做得更有效则理解各不相同。服务是稳固、扩大市场份额的法宝。
很多门企在起步初期，忙于抓定单稳定生产，后期定单多了就忙于处理定单解决生产矛盾，完全忽略了客服环节或只是被动的服务，没有将“客服”作为一个体系全面展开，没有取得客服的真正效果，表象为：新经销商上手慢、厂商合作过程中矛盾多、经销商群体不稳定且流失严重、经销商做大做强受限、投诉多、品牌地方性传播效果不佳、终端回头客不多、大经销商不多、经销商群体质量提升速度慢、门企管理负担加重及发展速度缓慢等。
客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论门企规模大小都应该根据自身情况，设计、完善有企业特点的服务体系。有些企业认为客户服务就是受理客户的问题并给予解决，小规模门企中持这种观点的人居多，事实上这只是整个体系中的一个环节，而且是最为被动的一个环节，这类企业售前和售中没有去做，只在做售后。其实做好售前和售中至关重要，可以体现客服的主动性、树立良好的企业形象、提高客户满意度、弱化即将出现的矛盾、避免售后的发生，有利于问题的真正解决。被动受理客户问题时，表示矛盾已经产生或已激化，处理起来比较困难，往往不能真正彻底解决问题而且增加企业成本，即使解决了业务问题也解决不了客户心理问题。在客服环节能够主动就不要被动，需要尽快完善“客服”的主动环节——售前和售中。
售前服务——新经销商加盟时要详细介绍公司产品价格组成、工艺细节、特殊工艺产品定货注意事项、产品安装方法、产品售后问题常规处理方法、公司售后服务流程、各类售后问题解决时间段、服务人员联系方式等，做好合作运营前基础工作，并确认客户已真正理解企业所要表达的内容，这样在接下来的具体操作中会避免很多误解和售后问题的产生。
有的企业售前服务也做了，但没有做到位，没有确认经销商是否真正理解公司所灌输的全部内容，导致后期产生矛盾的频率高居不下，严重者会动摇经销商的合作信心。
售中服务——经销商日常操作中，门企相关部门的人员要定期或不定期保持联系（电话、传真、网络），及时给予具体操作指导、避免问题的发生、强化情感交流、稳定经销商群体。有的企业售中也在做，但随意性很大或未根据业务需要而是根据个人的喜好对个别经销商在做，如此是没有效果的，这样的门企比较多。售中服务很关键，它影响到经销商群体的稳定、经销商的信心、新经销商迅速进入状态、品牌在地方的传播、避免售后产生等。售中的重点是将定期服务和随机服务相结合，以业务指导为重心兼顾市场策划支持。只有售中做好了，才能更好的稳定市场份额并在稳定的基础上扩大份额和提高品牌美誉度，实现公司的可持续性发展。否则，“生的孩子不养”，结果就可想而知了。
门企中也有相当一部分群体，只是做售后这个点都做不彻底，在盘整期间，这类企业的窘境尤为明显：经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等。售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时彻底解决经销商的业务问题和心理问题。当问题来临时推拖或遗忘都会增加解决问题的难度，影响经销商的心态和稳定性、影响终端客户对品牌的认可度，进而影响企业定单和未来的发展。要及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，对公司的整体管理和反应速度是一个考验。一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门（过程需有单据随行），责任部门需签署解决意见和解决时间（将单据返回销售部），由销售部专项跟踪反馈结果给经销商。在这个过程中的重点是及时通知经销商问题怎么解决、何时解决、专项跟踪、心理辅导。
在行业盘整期间，各门企尤其要重视客户服务体系的建立和完善，把握客户服务要领，在市场动荡期间稳固自己的市场份额，稳定经销商队伍，积极做好准备迎接新一轮的大发展。
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