| 使顾客满意 |
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来源：建材商界
作者：常国政
时间：2013/1/22
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稻盛先生认为，企业的获利之道是“使顾客满意”。
许多公司误解了获利的真正含义，并以追求利润最大化经营的唯一目标。
管理阶层如果看不到企业在社会上所处的地位，就会一味地追求公司利润最大化，结果适得其反。如果不理智地改变方法，结果就是企业倒闭的命运。
往简单里说，企业不尽到责任就会失败。不是谁让它失败，是企业自己造成的失败。即使国家不制裁它，反而扶植它，也逃不脱失败的命运。
不尽到责任的企业，难以在市场经济中建立与其他企业取得对等的地位，不是面临其他事业机构的责难，就是遭遇同类企业的竞争和袖手旁观，结果路越走越窄，直到无路可走。原因是顾客不满意，而政府、社会组织、纳税人、共享资源的企业、交换技术和零部件的分工企业，买家，都是它的顾客。
一个好的公司，是由洞明的领导来领导，在履行责任的基础上，稳健地前行。
沃尔玛有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：
1、顾客永远是对的；
2、顾客如果说有错误，请参考第一条。
“顾客是上帝，所有的员工都在为顾客服务，”山姆•沃尔顿说，“事实上，顾客能够解雇我公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱，就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客即“我的老板”满意的程度。
沃尔玛以顾客为中心，它要求员工无论何时何地，只要顾客出现在三米范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。
稻盛先生说：我不但要使外来的顾客满意，也要取悦那些“内在”的顾客——也就是依赖企业生存的员工和部门。
企业最重要的顾客就是本企业的员工和部门了。他们与企业是共荣辱的关系。他们本该对企业忠诚，但事实上未必，要换取员工的忠诚，是很难的。
忠诚不等于能力，在某种程度上却大于能力。正所谓：有德有才者用之，有德无才者育之，有才无德者御之，无德无才者弃之。
而所指之“德”更多的就是对于企业的忠诚。求才而遇知己！忠诚可遇而不可求，才能甚至可以被量化，而忠诚却不可以被量化。
企业领导为自己而赢利，员工也会有私心。只有一个企业在社会上堂堂正正，尽到该尽的责任，并从社会取得赞誉，员工才会找到归属感，才会忠诚。
稻盛先生说：我制定出艺术般的产品，不仅是迎合，而是为了超越顾客的期望。不断研发出新产品时为了让顾客用了之后，获得更大的利益。
超越顾客的期望，是为了感谢顾客的支持与帮助。完全为了表达谢意。
山姆•沃尔顿所倡导的“盛情”服务激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。
他说：“让我成为最友善的员工——向每一位光临我们的商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次有一次地光临你的商场。
沃尔玛的员工，深知仅仅是感谢顾客光临他们的商场是远远不够的——他们期望竭尽全力，以各种细致入微的服务区表达他的谢意！他们相信这将是吸引他们的顾客一次又一次光临他们的商场的关键之所在。
有太多的人只想到自己的利益。然而，机会之神很少去敲自私自利的门。没有一个上门的顾客是来取悦店主的。
能够成功地经营大企业者，就是那些能使顾客获得更多好处的人。
使顾客得到更多的好处，诚然需要认真和辛勤的工作，但是也并不难，只需要尽职就可以了。
沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆•沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”
这就是我所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。
他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼”。
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