三、正确对待顾客异议

　　一般顾客提出异议是有一定依据的，同时也表示顾客已经对产品或多或少的有好感，所以，导购员一定要以正确的心态来认识顾客的异议。顶尖导购员不仅能正确地对待顾客的异议，还能妥善处理这些异议，化解销售危机。

　　那么，导购员首先应了解顾客异议产生的原因有哪些？

　　（一）了解顾客异议的产生原因

　　顾客异议产生的原因是多方面的，导购员只有正确认识顾客提出的种种异议及其原因，才能有效地处理异议。顾客产生异议的原因主要体现在下列一些地方：

　　1．顾客自身原因

　　顾客由于自身生理、心理因素等原因，会从多方面提出反对意见。

　　（1）自身需求。顾客因需求方面的原因而拒绝购买商品，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对商品潜在的需要。

　　（2）支付能力。指顾客由于无钱购买或不愿意购买而提出的反对意见，经常并不直接地表现出来，而间接地表现为质量地方的异议或进货渠道方面的异议等。

　　特别提醒：

　　导购员应善于识别顾客支付能力的异议，一旦觉察顾客确实存在缺乏支付能力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。

　　（3）购买习惯。当销售与顾客的购买习惯不一致时，顾客就会提出反对意见，增加销售的难度。

　　（4）消费经验。顾客在大量的购买活动中，积累消费经验会影响其以后的购买行为。

　　（5）消费知识。由于顾客缺乏消费知识，或导购员不能详尽地介绍商品，会使顾客提出反对意见。

　　（6）购买权力。如果顾客没权力决定购买或无权决定购买哪些商品、购买多少，他就可能借故对购买权力、购买条件、购买时间等提出反对意见。

　　（7）偏见。顾客往往会提出几个自认为正确而实际上并不合理的反对意见，这往往是由顾客的偏见造成的。

　　2．商品本身原因

　　由于商品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客异议的情况也是比较常见的。

　　（1）不能给顾客带来使用价值。

　　（2）商品功能不能满足顾客需要。

　　（3）商品不能给顾客带来更多利益和好处。

　　（4）商品质量不能令顾客满意。

　　（5）商品没特色。

　　3．价格异议

　　价格异议是所有销售中最常见的异议，因为顾客的总需求是超出可用来购买的资金，而且顾客对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。

　　（1）价格过高

　　这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况，详细原因如下：

　　①顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法，比较之后，认为商品价格过高。

　　②顾客通过对商品成本的估算，确信了一个自认为合理的价格，相比之下认为商品价格过高。

　　③顾客由于经济原因对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高。

　　④一些顾客无论对方报哪些价，都要讨价还价一番。

　　⑤顾客以价格贵来试探导购员，看是否有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化。

　　⑥顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱导购员。

　　（2）价格过低

　　在某些情况下，顾客会因商品价格过低而拒绝购买，主要受下列因素的影响：

　　①顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品。

　　②顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任商品的质量。

　　③顾客社会地位较高，认为购买低档品有损自己的形象。

　　（3）讨价还价

　　对价格过高的商品，顾客如果确实想购买，必然要与导购员讨价还价。顾客讨价还价主要出于下列动机：

　　①希望购买价格更低的商品。

　　②希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低。

　　③希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。

　　④希望从别处购买商品，通过讨价还价，以获得较低的价格以便向第三方施加压力。

　　⑤顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，经讨价还价，导购员通常都会让步。

　　4．其他原因

　　除了顾客、商品和价格地方的原因外，顾客异议还存在其他原因。

　　（1）形象方面的原因

　　导购员仪容仪表、言谈举止、导购形式等不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出反对意见。

　　（2）服务方面的原因

　　对许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。导购员的服务态度和所采取的详细服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的首要因素。常见的异议包含维修、清洁保养、送货和服务费等。

　　（3）时间异议

　　顾客在没立即相信商品的价值时往往会采取这种退一步的办法，不立即作出购买决定。

　　通常来说，顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。

　　（４）来源异议

　　提出这类异议的顾客一般比较关心商品的产地、导购员所在公司等。譬如几个“你是哪个公司的?”“公司有多大?”“我从未听说过这家公司，它肯定不大”等常见异议形式。这类异议常常针对性很强，较难以回答。（未完待续）