（二）处理顾客异议的基本办法

　　顾客的问题和异议就是销售商品的机会，只要耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就能把握住这个机会。然而，解决异议也需要相应的技巧。下列是几个常用的处理异议的技巧。

　　1．适时处理

　　所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议在适当的时机做出正确的回答。

　　顾客异议决不应被忽视，一般应该即时解答异议，特殊场合下也能够予以推延。当顾客提出异议时，应有礼貌地听取并对异议做出正确的回答。如果不对异议立即做出回答，顾客就很少能听得进别的。然而，在销售进程中，对顾客所提出毫无意义的异议，能够予以推延回答。

　　2．真诚倾听

　　导购员处理顾客异议最基本的办法就是：无论顾客说哪些，都要全神贯注，认真倾听，让顾客充分表达他的意见，千万不要打断顾客的谈话。即使明白顾客下一句要说哪些，也不要试图打断顾客。同时，导购员还应该适时做出反应，给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答，以引导顾客最终同意导购员的观点。因此，在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示、有行动的“三有原则”。

　　3．问题引导

　　顾客提出异议后，导购员直接以询问的形式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，转而同意导购员的观点。导购员要妥善处理好顾客的异议，一定明确顾客异议的真正含义、真正原因。

　　导购员在详细运用时，需留意下列几点：

　　① 要讲究服务礼仪，尊重顾客。

　　② 导购员向顾客提问时不要急于求成，应由浅入深、循序渐进。

　　③ 要针对解决顾客异议的目的进行提问。

　　④ 向顾客提问要适可而止，要随时留意观察顾客的心理活动和表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，以免冒犯顾客。

　　⑤ 不要有意为难顾客，更不能以驳倒顾客、赢得争议为提问的目的。

　　4．转折处理

　　导购员在对待顾客异议时，能够先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受导购员的观点。使用这种办法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的认可，然后再用转折词，如“但”、“不过’’等，把话锋一转，再用相关事实和理由否定顾客的异议。

　　5．直接否定

　　直接否定法指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的办法。能够增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购员的时间，增高销售效率，有效地处理顾客异议。另外，处理进程中，要留意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中。

　　6．以长补短

　　以长补短法指导购员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明商品的优点，以优点抵消或补偿缺点，以商品的其它利益来抵消或补偿其不足的处理异议的办法。

　　当顾客的异议确实是所提供的服务中的缺陷时，即异议有事实依据时，一般要采用这种办法。

　　要想运用好这种办法，首先，应承认缺点并欣然接受产品的缺点，千万不能够回避或直接否定。其次，要利用商品的优点来补偿和弥补这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定的平衡，有利于使顾客做出购买决策。

　　以长补短法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

　　7．先发制人

　　先发制人法指导购员在销售进程中，当确定顾客会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效解除顾客异议的一种办法。

　　这一办法往往会使顾客认识到导购员没隐瞒自己的观点，能主动而又客观地对待自己所销售的商品，为赢得顾客的信任奠定了基础，同时也能使大事化小，小事化无，最终化解顾客异议。

　　采用这种办法时，导购员一定要先将顾客有可能提出来的各种异议罗列出来，并具体准备好详细的处理办法，在销售中见机行事。

　　8．举例说明

　　所谓举例说明法，是指导购员用列举事例的办法引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理办法。当顾客提出异议后，为了有效地避免与顾客发生冲突，也为了让顾客更加信任商品，导购员能够通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买商品的好处，即它能给顾客带来的利益，以消除顾客的异议，促成交易。

　　9．忽视处理

　　对顾客提出的异议不予回答，那就指当顾客提出的问题不是真正的反对意见，而只是一种借口以及因情绪不佳而恶意反对时，导购员对顾客的异议可以不予理睬，这样就使导购员避免了浪费时间和精力去处理那些无关的异议。

　　对顾客异议不予回答时应留意下列问题：

　　（1）只适用于处理无关、无效和虚假的异议。

　　（2）认真听取顾客提出的异议，同时，密切留意顾客的反应和顾客在提出异议进程中的行为及情绪变化，从中了解顾客没表达和没说明的异议根源。

　　（3）要有清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，这样才能掌握自己的心理活动，以保持良好的销售气氛。

　　10．迂回处理

　　这种办法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因。一般在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由，”将顾客的购买好齐心调动起来。

　　迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是顾客的几个借口。借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的留意。若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感到有损自尊．

　　对顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一定的差距的漏洞。在改变顾客的看法时，一地方要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一地方，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

　　要留意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的商品强加给顾客，这样才能取得顾客对你的信任和好感，才能很好的处理顾客提出的各种各样的异议。（未完待续）