| 首家全国性客服系统沿海400运营模式解析 |
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来源：新浪房产
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7月1日起，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)正式启动全国统一客户服务号码400-886-0187，沿海400呼叫中心官方网站亦同步上线。至此，领跑绿色健康住宅的沿海集团成为首家运行集团级呼叫中心的地产企业，再次领跑责任地产。
6月30日，在北京举行的沿海400服务体系启动仪式上，集团副总裁成实先生对400系统进行了详细介绍。
据悉，沿海集团这套集团级客户服务中心历时两年、斥巨资磨砺而成，其终极目标，是基于客户信息，驱动各端口设法提高产品质量。这是沿海集团2008年践行包括针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任，以及针对政府维度的社会责任等三大责任体系的具体表现！
组织架构完善
400-886-0187不仅仅是一个电话号码。沿海集团为此花费了两年时间构建了完善严密的组织架构，围绕全国统一的集团级客户服务中心，实现驱动各端口提升产品质量的目标。
按照要求，沿海集团在全国的每一个新项目，都将于开盘前三个月启动项目客户服务中心的筹建工作。筹建工作小组由地区(项目)公司总经理担任总协调人，分管营销和客服的副总经理担任组长，组员由各业务端口，包括客服、美佳分公司、集团呼叫监控中心的负责人组成。
筹建工作小组采用组长负责制，负责编制《项目客户服务中心建设方案》，报集团知识管理部审批后，组织实施如下工作：(1)项目客户服务中心环境(硬件)建设；(2)项目客户服务中心客服专员招聘；(3)集团客户服务IT系统基础资料组织及录入；(4)集团400号码及项目客户服务中心号码公示；(5) “后厂”(各业务端口)对接人员到位。
成立以后的项目客服中心由地区(项目)公司总经理担任总责任人，市场营销部担任总负责部门，工程端口、设计端口、销售端口、客服端口、物业端口等部门负责人各司其责，参与客户投诉处理流程。
运营流程清晰
沿海400将客户诉求分为两大类，一类是请求。包括咨询和报修等内容。其中，咨询是客户询问与楼盘和公司等相关的事项；报修是客户的有偿修理请求；一类是投诉。客户对于保修范围之内的产品或服务质量不满意的抱怨及请求整改。
为全面推进客户投诉流程的顺畅进行，沿海集团设置了目标明晰、职责分明的投诉处理流程。项目客户中心受理客户来人、来电、来函投诉后，首先必须与客户沟通，判断是否为有效投诉，然后，根据分析及需求派工，交给相关后厂部门执行。后厂部门受理投诉后，再次与客户沟通，确定是否为有效投诉，然后再根据情况与市场营销部共同制定解决方案并负责执行，最后还需将处理结果反馈给系统。
期间，项目总经理参与整个过程。每一个环节都将提交给地区营销部门、总经理、集团呼叫中心及其他相关部门备案。直到集团呼叫中心回访，得到客户认可，一个客户投诉处理流程才算全部完成。同样，如果是集团呼叫中心接到来电、来函和论坛中的投诉，也采取该流程予以响应。
该流程由于将各相关部门的职责进行严格区分，建立了备案和信息反馈机制，确保了每一件投诉都能在有效监督下得到圆满解决。
管理手段严格
在客户导向的诉求处理流程中，沿海400推出多项管理措施，主要包括投诉处理时限管理、投诉级别管理等。为促进管理，沿海集团还专门设立考核奖励和监控报告等制度。
处理时限管理是基于“快速响应”的原则，对所有投诉事件，规定回复系统时限、联系客户时限、内部“后厂”人员上门处理时限、外部供应商或施工单位上门处理时限，并原则上要求，所有投诉均须当天解决，并经客户服务系统汇报处理完成；若当天未解决，必须与客户商定好解决时限，当天通过系统备案。
沿海400还将投诉级别分为一般投诉、重要投诉、热点投诉和重大投诉，根据引起法律诉讼/媒体曝光情况、集体投诉人数、每户重复返修次数、超过解决时限天数予以界定。不同级别的投诉，问责的对象不同。
对公司及个人在投诉流程中的表现，沿海集团特别设置考核奖励制度。沿海集团还制定月度通报机制，按月发布400监控报告，以完善产品质量问责机制，正确实施奖惩。报告由集团呼叫监控中心编制，数据来源于集团客户服务系统。报告内容包括月度客户诉求综述、月度客户诉求问题聚焦、对供应商的投诉累积分布、地区/专业公司客户满意度量化评估等部分。
通过解析定位于“集团客户诉求管理的调度与监控中心”的沿海400系统运营机制，可以发现，沿海400将借助IT平台，优化与强化“前店后厂”中的“前店”功能，实现客户诉求的及时响应，驱动各业务端口不断提升服务质量；基于对客户诉求信息的系统分析，牵引各业务端口不断提升产品质量；通过提升客户服务质量和产品质量，持续提高客户满意度进而提升客户忠诚度。对此，中国房地产协会副秘书长朱中一认为，沿海集团此举开创了中国地产服务体系建设的先河，呼吁在行业内全面推广，促进地产服务实现新突破。 |
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